Het plein voor de Duomo van Como. Prachtig weer en enorm veel zin om gezellig, tegelijkertijd en samen pizza te eten. Ik had nooit gedacht dat dit etentje het belang van communicatie in en om projecten zou illustreren.
Maar eerst: het etentje.
Zoals gezegd: Wij hebben zin om tegelijkertijd en samen van een heerlijke pizza te genieten. En daarna nog een kopje koffie voor ons en een ijsje voor de jongens. Deze avond kan niet meer stuk.
De drankjes die we bestelden, worden vrij snel gebracht. De ober was een vriendelijke jongeman, die alleen Italiaans sprak. Daarnaast was het ook nog zijn eerste werkdag, hoorden we nadat het complete blad met drankjes over mijn vrouw en kinderen heen was gegaan. Met veel Italiaanse excuses ruimde hij samen met een collega alles op en wij bestellen gauw de pizza’s.
Na 20 minuten wordt de eerste pizza gebracht. Gelukkig voor mijn jongste zoon, want die had het meeste van de drankjes over zich heen gekregen. Met tussenpozen van een kwartier komen de volgende twee pizza’s. Als mijn pizza nog een kwartier later ook komt, zijn mijn beide zoons al klaar met eten.
De pizza is lekker en ondanks dat ik inmiddels in mijn eentje zit te eten, eet ik hem met smaak op. We wachten wel nog steeds op het tweede drankje. Nu hebben we er wel genoeg van. We geven aan dat de wijn niet meer gebracht hoeft te worden, maar Murphy blijft zijn best doen. Voordat ik de rekening heb gevraagd, wordt toch nog een ronde drankjes gebracht. We besluiten maar even te blijven zitten en de drankjes toch op te drinken. Maar de wijn is totaal anders dan de eerste en niet naar onze smaak.
Verwachtingen
Dit is de laatste druppel, ik loop naar de bar om te betalen en om aan te geven dat dit toch volledig tegen onze verwachtingen was geweest. Het gesprek dat volgt is moeilijk te beschrijven, licht Babylonisch. Het bestaat uit een mix van Engels van mij, Italiaans van de baas van het restaurant, gebrekkig Engels van de baas en een medewerker en tenslotte nog wat van mijn erg beperkte Italiaans. Ieder trok zijn eigen conclusies en het resultaat was dat ieder ontevreden was.
In de auto naar onze B&B trok ik nog een conclusie. De zwaartekracht had gezorgd voor het vallen van de drankjes, maar de rest was puur communicatie en dat werkt twee kanten op!
- Had de ober aangegeven dat pizza’s veel tijd kosten vanwege het feit dat hij maar 1 pizza tegelijk kan maken, dan was ik ergens anders gaan eten.
- Als mij verteld was dat de salami bijna op was, dan had ik voor een andere pizza gekozen en had ik niet hoeven wachten tot deze salami, met de beste bedoelingen, gehaald was.
- Als mij gevraagd was of ik een duurdere wijn voor dezelfde prijs wilde hebben als soort van excuus, dan had ik zelf kunnen kiezen. En zo kunnen we nog wel even door gaan.
Aan de andere kant, als ik had aangegeven wat ik precies verwachtte had het restaurant daar op kunnen inspelen.
Agile PM
Het doet me sterk denken aan het Agile PM principe: Communicate continuously and clearly. Mijn onuitgesproken verwachting aan het begin van het etentje "Wij hebben zin om gezellig, tegelijkertijd en samen van een heerlijke pizza te genieten" paste niet bij de iteratieve manier van opleveren van het restaurant. De klant heeft duidelijk andere verwachtingen dan de leverancier. En geen van beiden heeft dat vooraf duidelijk gemaakt.
Een ander punt dat duidelijk naar voren komt binnen Agile PM is, dat iteratief werken niet de universele oplossing is. In sommige omstandigheden werkt het gewoon helemaal niet en moet je kiezen voor een andere manier om de klantbehoefte te vervullen.
Agile werken in projecten. Je weet dat in je behoefte wordt voorzien, wanneer je iets krijgt, wat het kost en welke kwaliteit geleverd gaat worden. In veel gevallen zorgt het voor een veel hogere voorspelbaarheid en betrouwbaarheid dan "waterval". Toch is het voor de klanten van agile projecten vaak lastig omdat ze van te voren niet precies weten wat ze op welk moment krijgen. Dat vereist duidelijke afstemming van verwachtingen.
Om nog even terug te keren naar het etentje; na 15 minuten de drankjes en een klein hapje, weer 15 minuten later de pizza’s, na nog eens 15 minuten nog een drankje, dan na een kwartier een ijsje voor de kids en koffie voor ons. Het zou even lang geduurd hebben, ik zou meer besteed hebben en ik zou een tevreden klant zijn geweest. Maar ik zou dit blog nooit hebben kunnen schrijven.
Buon appetito.
