Je bent marketeer en jouw doel is het neerzetten van een consistente en onvergetelijke merkervaring. Op het moment dat iemand aan jouw merk denkt moet er gelijk een fantastisch beeld ontstaan dat alle andere plannen en ideeën aan de kant schuift. De associatie met jouw merk moet altijd positief zijn en het liefst een onbedwingbare koopimpuls ontlokken.
Een aantal merken heeft dit ongelooflijk goed onder de knie. Veel mensen beginnen spontaan te kwijlen als ze in aanraking komen met een rode achtergrond in combinatie met een grote gele M. Anderen krijgen verliefde gevoelens bij het zien van een appel met een hapje eruit en deze gevoelens hebben weinig te maken met een gezond dieet. De bedrijven achter deze merken hebben een aantal dingen gemeen. Een daarvan is dat ze heel goed weten hoe ze consistent een imago opbouwen rondom het merk. Denk bijvoorbeeld aan Apple. Een onmiskenbare product leader (volgens het waardestrategieën model van Treacy & Wiersema) die producten maakt waar de kwaliteit (in ieder geval in de uitstraling) van afdruipt. Of je nu in een Apple store staat, de website bezoekt of je nieuwe iPad uit de verpakking haalt, het is altijd een belevenis. Een belevenis die overloopt van de esthetiek. Je bent niet in een electronica winkel, maar in een kunstgalerie vol met gelijkgestemden. Je pakt je nieuwe iPad niet uit, maar je ‘unboxed’ een nieuw stukje magisch gereedschap.
Het bieden van een consistente klantervaring via alle kanalen waarmee jouw organisatie of merk in contact staat met jouw klant heet All Channel Experience (ACE), of Omni-, of Multi Channel Experience zo je wilt.
Het klinkt logisch en misschien wel eenvoudig om een sterke All Channel Experience neer te zetten, maar dat is het allerminst. Wat ik met dit blog probeer te bereiken is jou aan het denken zetten over de Customer Experience die jouw eigen organisatie neerzet. Hoever ben jij met het neerzetten van een ACE? Wat wordt je volgende stap om dit te bereiken?
Ik schrijf dit blog omdat ik vorige week, in korte tijd, een aantal keer tegen een All Channel Experience Disruptor (ACED) aanliep. Met name bij retailers zie ik het regelmatig. Neem een willekeurig AAA kledingmerk. Prachtige brandingcampagnes, fantastische webshop, vriendelijk en deskundig personeel en industrieel ingerichte winkels. En dan kom je bij de kassa en zie je het volgende bordje staan: ‘Artikelen met KORTING mogen NIET(!!!!) worden geruild’. Vermoedelijk ontworpen door een goed bedoelende, maar ietwat gefrustreerde verkoper of shopmanager. Een klein detail dat (in dit geval) regelrecht tegen de merkstrategie van het bedrijf inging. Het laatste wat je ziet voordat je de winkel verlaat is dit bordje. Het laatste ‘customer touch point’ in deze keten maakt (op zijn zachts gezegd) niet voldoende gebruik van zijn potentie. De associatie die je hebt bij het merk loopt een deuk op, al is het onbewust.
Welke channels zet jij in en hoe zijn deze op elkaar afgestemd? Denk eens goed na over de customer touch points die jouw klanten met jouw onderneming verbinden. Ik durf te wedden dat daar nog een mooie winst te behalen is. Een mooie uitdaging!
Expert
