Beste reizigers,
De Nederlandse Spoorwegen spreken ons tegenwoordig aan als ‘beste reizigers’. Dat is inclusiever dan het bekende ‘dames en heren’. Is dat overdreven politieke correctheid, zoals sommigen reageren?
Vroeger voelde ik me buitengesloten als ik in een zaal zat die met ‘dames en heren’ werd toegesproken. Als erbij gezegd werd ‘en meisjes en jongens’, dan voelde ik me er wel bij horen. Mijn ouders legden uit dat met ‘dames en heren’ iedereen bedoeld werd, maar ik dacht dan: ‘waarom zeggen ze dat dan niet duidelijker?’.
Later ontdekte ik dat dit een veel breder thema is. Het maakt veel uit welke aanduiding je gebruikt voor iemand of voor een groep mensen. Bij een gemeentelijke instelling ben ik een tijdje hoofd van de IT-afdeling geweest. Op deze afdeling hadden we een helpdesk, waar mensen terecht konden met vragen en problemen. Je kon ons bellen op een servicenummer. Meestal werd je dan te woord gestaan door Ben, de vriendelijkste man met wie ik ooit heb samengewerkt. Iedereen was heel tevreden over de servicegerichtheid van Ben. Maar als Ben er niet was, of als er twee telefoontjes tegelijk kwamen, dan nam iemand anders op. De anderen waren minder servicegericht en beschouwden de telefoontjes als hinderlijke onderbrekingen van hun werk.
Mij viel op dat er op de afdeling gesproken werd over ‘gebruikers’, en dat er meestal in minder positieve termen over hen werd gesproken. Ik heb toen ingevoerd dat we iedereen ‘klant’ noemen. Dat was even wennen: ‘dan moeten we zeker alle domme gebruikers ook als klant gaan behandelen?’ Inderdaad, dat was precies de bedoeling. Daar heb ik ontdekt wat de kracht is van een woord. Als je iemand op een andere manier aanduidt, dan ga je anders over hem denken en dan ga je hem ook anders benaderen. Een ander voorbeeld vind ik in veel organisaties, waar de afdeling Personeelszaken aangeduid wordt als HR-afdeling, waarbij HR staat voor ‘human resources’.
Als je de medewerkers aanduidt als ‘human resources’, menselijke productiemiddelen, dan ga je anders over ze denken en dan ga je anders met ze om. Een ‘medewerker’ is een uniek persoon die meewerkt aan de missie van de organisatie, een ‘human resource’ is een productiemiddel dat beoordeeld wordt op zijn toegevoegde waarde; als de toegevoegde waarde van een productiemiddel niet meer opweegt tegen de kosten, dan vervang je hem.
Bij verschillende gelegenheden heb ik HR-directeuren om die reden voorgesteld een andere benaming te kiezen. Deze suggestie werd meestal niet opgevolgd. jammer, want daarmee missen ze een kans, voor zichzelf en voor hun medewerkers.
Misschien toch niet zo’n gek idee van de Nederlandse Spoorwegen...
Benieuwd naar het volgende blog van Bert?
Expert
