Business en IT afdelingen: Straks zijn we allemaal van de customer happiness afdeling

13 November 2017
Categorie:
519

Vrijwel alle grote bedrijven en organisaties waar IT een belangrijk onderdeel uitmaakt van hun primaire processen, zijn op dit moment verwikkeld in een ingrijpende agile transitie. Met deze transitie hopen zij hun wendbaarheid te vergroten, zodat ze sneller in te kunnen spelen op ontwikkelingen in de markt en de opkomst van nieuwe technologieën.
 
Zo'n transitie is ingrijpend: Van projectgericht naar productgericht werken, nieuwe functies, andere indelingen, nieuwe technologieën, nieuwe werkplekken etc. Bedrijven gaan eigenlijk volledig op de schop. Bijna alles gaat anders. Bij een agile transitie doen we bovendien aan DevOps; we zoeken een nauwere samenwerking tussen de IT development afdelingen en de operations afdelingen. Van oudsher hebben deze twee afdelingen tegengestelde belangen. Developers willen vooral nieuwe dingen ontwikkelen. Zij willen innoveren, verfraaien en veranderen, terwijl mensen in operations de systemen vooral veilig en stabiel willen houden. Zij willen eigenlijk liever geen verandering. Van oudsher heeft er altijd een muur gestaan tussen deze twee afdelingen, waar nieuwe software overheen werd gegooid. Met DevOps echter, zetten we developers en beheerders van IT-systemen samen in één team en geven we hen de "you build it, you run it" verantwoordelijkheid: de DevOps teams. En een goed DevOps team mag zelf zijn eigen nieuwe software in productie brengen.
 
Deze intieme samenwerking is natuurlijk prachtig, maar in de praktijk staat er vaak nog een tweede muur, namelijk die tussen de business en IT. De business wil vooral nieuw en snel en begrijpt vaak niet waarom innovatie zo lang moet duren.
Wil een organisatie echter echt agile worden, dan moeten niet alleen de developers en mensen in operations intensiever gaan samenwerken, maar moeten ook de business en de IT mensen veel intiemer met elkaar worden. Informatie over klanten en informatie uit de markt moet veel dichter bij de DevOps teams komen, zodat zij zelf kunnen besluiten hoe zij hierop moeten reageren. Dit doen we onder andere door product owners aan te wijzen, die de informatie uit de markt, de rest van het bedrijf en het product "kanaliseren" naar de DevOps teams en de eisen- en wensenlijsten prioriteren.
 
Als ik bij organisaties kom verbaas het mij dat Business en IT-afdelingen vaak nog als gescheiden afdelingen werken. Wel valt het mij op dat er meer wordt samengewerkt en de rol van product owner steeds beter wordt ingevuld, maar het blijft toch vaak een "wij/zij" verhaal. "De business doet dit, IT doet dat". Het blijft een relatie op basis van vooroordelen en aannamen over "de ander". Als je er over na denkt is het eigenlijk onzinnig om die scheiding in stand te houden: De business van veel bedrijven bestaat toch immers voor een groot deel uit IT? De primaire processen van veel organisaties zoals banken, verzekeraars, telecom en overheden bestaan toch vooral uit het managen van grote informatie stromen? De business is toch eigenlijk IT, en andersom, IT is toch ook de business?
 
Tijd dus om niet meer gescheiden door het leven te gaan. Tijd om deze afdelingen op te heffen. Tijd om deze afdelingen innig met elkaar te laten knuffelen om vervolgens geheel in elkaar op te gaan. Je bent niet meer van de "business" of van "IT". Iedereen is straks van de "Customer service afdeling" of, nog mooier de "Customer happiness afdeling"! Vrijwel alle "nieuwe", jonge bedrijven zoals Amazon, Zappos, Coolblue, Bol.com hebben er hun missie van gemaakt om klanten gelukkig te maken. Alles doen voor klanttevredenheid! Nog kortere levertijden, nog meer inzicht in het proces, nog snellere reactietijden. De klant wil er een fijn gevoel aan overhouden. Daar doen we het toch eigenlijk voor?

Auteur

Rik Pennartz