Apen en bananen
De meeste mensen kennen wel het verhaal van de groep apen die door wetenschappers in een hok gezet wordt, waarin een ladder staat waarmee ze bij een tros bananen kunnen komen. De hele groep wordt natgespoten als een aap de ladder opklimt, zodat ze dit snel afleren. Al gauw houden de pogingen om een banaan te bemachtigen op. Vervolgens worden de apen uit de groep één voor één gewisseld met nieuwelingen.
Elke nieuweling die de bananen ziet wil natuurlijk de ladder op, maar wordt direct in elkaar geslagen door de rest van de groep, zodat al snel ook deze aap de ladder laat voor wat hij is. Uiteindelijk zijn alle apen gewisseld, zodat de hele groep nu bestaat uit apen die de trap niet op durven, zonder dat ze weten waarom. Jammer, want die bananen zien er echt heel lekker uit! De les van dit verhaal is natuurlijk dat het principe van toepassing is op mensen. Nieuwelingen in een organisatie leren van de zittende populatie hoe de hazen lopen en vragen worden steevast beantwoord met “Zo doen we het hier nu eenmaal,” en “Zo hebben we het altijd al gedaan”. Op die manier wordt elke kiem van vernieuwing in de kiem gesmoord.
Compliance, omdat het moet
De enige invloed die echt af kan dwingen dat er verandering optreedt is in veel gevallen een kracht van buitenaf. Compliance is hier een voorbeeld van. Wet- en regelgevers komen in toenemende mate met maatregelen die bedoeld zijn om organisatie voor zichzelf te behoeden en de burger te beschermen tegen overmoed, onkunde en fraude. Deze regels worden bovendien steeds strenger, vaak als reactie op het zoveelste schandaal. En iedere keer als de regels aangescherpt worden eisen de toezichthouders weer nieuw bewijs dat aantoont dat men zich aan de regels houdt. De betrokken organisaties reageren hierop vaak met symptoombestrijding, alleen gericht op die ene nieuwe eis. Er wordt dan een vers document, een handmatige handeling of een andere puist op het bestaande proces ingevoerd. Het gevolg is maar al te vaak een groeiende werkdruk, hogere kosten, langere levertijden en, helaas, niet een beter product.
Die compliancewerkzaamheden leveren op geen enkele manier een bijdrage aan het product zelf en dus ook niet aan het bedrijfsresultaat. De “werkvloer” wordt bevolkt door mensen die weten dat ze bepaalde handelingen moeten uitvoeren en bepaalde administratieve producten moeten opleveren “omdat ze door de toezichthouder worden vereist”. Men ziet de zin er niet van in en, omdat het bovenop hun operationele werk komt, verslonst snel als er geen onafgebroken managementaandacht aan gegeven wordt. Bovendien stelt, “omdat het moet”, niemand de werkwijze ter discussie. “Zo werkt het hier nu eenmaal.”
Hoe dan wel?
Als men zich nu eens af zou vragen waarom de toezichthouder al die regels bedenkt, duiken er echter nieuwe kansen op. Die regels zijn er namelijk niet om het organisaties moeilijk te maken. Die regels zijn er om te voorkomen dat (mensen in) bedrijven fraude plegen, ondeugdelijke producten maken, het milieu beschadigen, onverantwoorde risico’s nemen, en dergelijke. De toezichthouder probeert de consument te beschermen, die goede en eerlijk geprijsde diensten en producten wil kopen van een betrouwbare partij.
Het ideale bedrijf zou zich eigenlijk helemaal niet druk moeten maken over toezichthouders. Die maakt al goede producten omdat de kwaliteitscontrole op orde is. Die kan al een eerlijke prijs vragen omdat er efficiënt gewerkt wordt. Die is al betrouwbaar omdat ze één en ander zo in het operationele proces verweven heeft, dat alles automatisch altijd op de goede manier gaat. Die heeft de zaken goed onder controle hebt omdat de noodzakelijke controls zijn geïmplementeerd. In het ideale bedrijf is het ook normaal om een onbegrepen en inefficiënte of ineffectieve handeling ter discussie te stellen, zodat dingen bij de wortel kunnen worden aangepakt, in plaats van de symptomen te bestrijden.
Evidence
Compliance moet je aan kunnen tonen. “Evidence” noemt een auditor dat. Ik heb daar fraaie voorbeelden van gezien: ongestructureerd opgeslagen mailtjes, mappen met schermprintjes, handmatige logging in een Excel bestand. Allemaal dingen die aan moeten tonen dat het proces is gevolgd en de vereiste stappen zijn genomen. Helaas kost de bewijsvoering op deze manier veel extra werk, is het vaak incompleet en is het erg moeilijk terug te zoeken, waardoor een audit een zware belasting is voor de operatie en niet al het vereiste bewijs teruggevonden wordt.
Het kan ook anders. Een relatief simpel workflowsysteem kan een proces waarin goedkeuringsmomenten zitten versnellen van weken naar uren. De “evidence” kan met een druk op de knop zo uit het systeem gehaald worden. Een IAM (Idenity Access Management) systeem verhoogt de security, verlaagt de administratieve werklast, maakt Segregation of Duties gemakkelijker en ook hier is de bewijslast gemakkelijk uit het systeem te halen.
Gestructureerd opgeslagen gespreksverslagen of evaluatierapporten met besluiten- en actielijsten verbeteren opvolging en daarmee verbetercycli. Het zijn dingen die ook een functie hebben buiten het hele complianceproces, die het werk vergemakkelijken, controle geven en verbetering van het resultaat opleveren. Om dat te bereiken is het wel een eerste vereiste dat naar het hele proces gekeken wordt, en hoe het verbeterd kan worden, in plaats van steeds ergens een nieuw, vaak handmatig, controlepunt op te zetten. Op die manier wordt een proces of organisatie volwassen.
Ga voor die banaan!
Gek eigenlijk. De toezichthouder vertelt een bedrijfstak precies wat de consument wil, maar in plaats blij te zijn met die informatie en daarmee producten en bedrijfsvoering te verbeteren, wringt men zich in allerlei bochten om onder de regels uit te komen. Denk bijvoorbeeld aan het schandaal over de sjoemelsoftware van VW. Ze hadden ook echt schone motoren kunnen maken en daar concurrentievoordeel uit kunnen halen.
Overigens heeft het hierboven beschreven experiment nooit plaatsgevonden, niet met apen in elk geval. Broodje aap dus. Met mensen zie ik het echter dagelijks om me heen gebeuren. Het feit dat het verhaal zo klakkeloos door iedereen wordt overgenomen en doorverteld is daar een uitstekend voorbeeld van. Wees geen aap. Wees creatief kritisch. Denk aan waarvoor en voor wie je uiteindelijk je werk doet. Wees de toezichthouder en de concurrentie voor. Ga voor die banaan!
