Design Thinking in 5+1 stappen

21 Januari 2019

Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren de meerwaarde van klantbeleving ontdekt. De perceptie die een klant heeft van jouw organisatie is één van de sleutels tot succes. Webcare teams met puntige reacties op tweets and posts van klanten. Snel reageren, het probleem oplossen en je niet verschuilen achter buraucratische obstakels en lijvige processen. Daar draait het om. 

 

Klantbeleving en de ervaring met jouw producten en services is dus belangrijk. Zo belangrijk dat Lean, in elk geval in de service-industrie alweer plaats heeft moeten maken voor aanpakken die minder gericht zijn op procesoptimalisatie en meer op klantinteractie, -reis en -beleving. Design Thinking is zo’n aanpak. Daarom in dit blog 5+1 simpele stappen om Design Thinking toe te passen.

 

1. Wat wil je bereiken?
Design Thinking wordt vaak toegepast in het kader van innovatie. Je wilt een probleem oplossen door een nieuwe dienst of een nieuw product te ontwikkelen. Die nieuwe dienst of dat nieuwe product moet onderscheidend zijn. Daarom is het goed om na te denken over de achterliggende businessvraag en er ondersteunende informatie bij te zoeken. Denk aan beschikbare technologie, marktsegment en de doelstellingen die je nastreeft. Maar denk ook na over wanneer je tevreden bent. Begin bijvoorbeeld eens met het invullen van een Business Model Canvas.

 

design-thinking

 

2. Veplaats je in je klant(en).
Het moment is daar. Je hebt met je team uitgevogeld hoe dat nieuwe product er uit moet zien. De pech is alleen dat je het hele ontwikkelproces hebt geredeneerd vanuit jouw perspectief. Je hebt nagedacht over wat jij belangrijke kenmerken of componenten vindt. Maar vinden je klanten dat ook? Design Thinking gaat over empathie. Verplaats je in je klant en probeer te begrijpen hoe jouw oplossing bruikbaar, relevant en zelfs begerenswaardig voor hen wordt. Een Design Thinker verplaatst zich in de klant. Er zijn tal van tools omdat te doen. Probeer bijvoorbeeld eens een Empathy Map.

 

3. Ideeën, ideeën, ideeën!
Deze stap gaat over, geen grap, ideeën genereren. Als je dan weet welk probleem je wilt oplossen en wat de wensen en behoeften van je klanten zijn is het tijd om met je team te brainstormen. Dit is een belangrijk deel van het proces. Het is zaak dat je hier volop ruimte geeft voor creativiteit. Het brainstormen kent twee hoofdstappen. Namelijk divergeren (het vinden van zoveel mogelijk oplossingen voor het probleem) en convergeren (het inzoomen op de beste oplossingen, het verrijken ervan en vertalen naar de realiteit.

 

4. Maak het concreet
Tijdens het brainstormen heb je de meest wilde ideeën gegenereerd. Als je het goed hebt gedaan heb je ook al weer afscheid genomen van een aantal ideeën. Met andere woorden; Je weet nu concreet wat je wil en hoe dat er uit moet zien. Tijd om het te maken. Omdat Design Thinking gaat over empathie, jezelf in de schoenen van je klant plaatsen. Is het goed om je idee uit te werken in iets tastbaars waar gebruikers op kunnen reageren en aan kunnen wennen. Als je nou een app of een website ontwikkeld kun je op basis van bijvoorbeeld schetsen die je hebt gemaakt een mockup maken met de de app van Marvel. Kost je een paar minuten.

 

5. Deel je werk      
Weet je nog? In stap 2 probeerde je de gebruiker écht te begrijpen. Nu is het tijd om te laten zien of dat gelukt is. Je prototype uit stap 4 kun je tonen. Het is daarbij goed dat je de gebruiker interviewt om te weten te komen of hij of zij je product zou gaan gebruiken. Maar stap niet in de valkuil. Zeg niets voor en vul niets in. Je wilt van de gebruiker weten of iets, intuitief, goed werkt. Ga op zoek naar primaire reacties op dat wat je gemaakt hebt en gebruik die inzichten om in een volgende stap je idee verder te verbeteren. Een goed interview doe je zo.

 

En dan?
 

In vijf stappen heb je onderzocht welk probleem je op wilt lossen, wat je klanten daarbij belangrijk vinden, wat er allemaal mogelijk is als oplossing, hoe dat er uit zou kunnen zien én wat je klanten daarvan vinden. Eerlijk is eerlijk. Je hebt nu nog geen werkend product waar je klanten mee kunnen werken. Een logische vervolgstap is een Design Sprint of een Agile team dat met de werkelijke ontwikkeling aan de slag gaat. Bij Capgemini Academy leveren we de training en de interventies om dat te kunnen doen. Ik vertel je er graag meer over.

 

Op 31 januari 2019 presenteer ik het gratis webinar 'Design Thinking als motor voor innovatie en Design Cultuur'. Meer weten of aanmelden? Klik hier.

Auteur

Maarten Glaser