Eindgebruikersondersteuning: de 10 essentiële vragen

11 Februari 2013

Met name bij de implementatie van een nieuw informatiesysteem, meestal gecombineerd met een nieuwe manier van werken, is een goede ondersteuning van de eindgebruikers van groot belang. Onder eindgebruikersondersteuning (end user performance support) versta ik dan met name de training voorafgaand aan de go-live en de mogelijkheden tot ondersteuning tijdens het dagelijkse gebruik na de go-live. 

Wat zijn de 10 essentiële vragen rondom eindgebruikersondersteuning?

Alhoewel eindgebruikersondersteuning bij implementatieprojecten nogal eens een ‘ondergeschoven kindje’ was, dringt het belang van een goede eindgebruikersondersteuning steeds meer door. Vaak wordt eindgebruikersondersteuning zelfs als apart traject neergezet. Maar wat zijn nu de 10 essentiële vragen die beantwoord moeten worden bij de start van zo’n traject, om te komen tot goede eindgebruikersondersteuning? Ze staan hieronder! En ik wil graag meedenken bij de beantwoording. Je vindt me op LinkedIn.

  1. Wat is de (leer)cultuur van de organisatie en welke daarbij passende leerstrategieën gaan we inzetten?
  2. Bakenen we het traject af tot eenmalige training, of kijken we breder naar bijvoorbeeld documentatie en reguliere training na go-live?
  3. Zijn, naast eindgebruikers, ook andere doelgroepen in scope en zo ja: welke (bijvoorbeeld beheerders en helpdeskmedewerkers)?
  4. Wat zijn de karakteristieken van deze doelgroepen (aantallen, locaties, opleidingsniveaus, leerstijlen, enzovoorts)?
  5. Welke en hoeveel processen en (modules van) systemen zijn in scope en hoe algemeen of lokaal specifiek zijn deze?
  6. Welke trainingsmaterialen (presentaties, manuals, e-learnings, quick reference cards, video’s, enzovoorts) gaan we inzetten en welke end user performance support tools gaan we gebruiken?
  7. Wie hebben er kennis van systemen, processen, didactiek en tools en gaan de trainingsmaterialen maken?
  8. Wie gaan de trainingen verzorgen en hoe gaan we de trainers opleiden (Train The Trainer)?
  9. Bij grensoverstijgende trajecten: hoe zit het met de taal van het systeem, de trainingsmaterialen, deelnemers en trainers?
  10. Wie gaat het traject managen (plannen, communicatie, risico’s, configuratie, wijzigingen, logistiek, enzovoorts)?

Auteur

Pieter de Beijer