Service Managers: vakmanschap is geen meesterschap

18 Maart 2016

Tevreden gebruikers, daar doen we het allemaal voor. Het geeft een kick als ze ongestoord kunnen werken en blij zijn met onze dienstverlening. Wanneer is een gebruiker tevreden? Het antwoord is simpel: hij is tevreden als aan zijn verwachtingen wordt voldaan. Zoals vaker in het leven is de praktijk weerbarstiger: verwachtingen zijn niet altijd reëel en kunnen een voedingsbodem voor teleurstellingen zijn.

Als Service Manager moet je ertegen kunnen dat tevreden klanten stille klanten zijn. Echter, je bent de eerste die het te horen krijgt als het systeem niet doet wat de gebruiker wil. Je krijgt een ongeduldige, boze of wanhopige gebruiker aan de lijn. Dan heb je je vakkennis nodig om een oplossing te kunnen bieden. Tegelijkertijd heb je sterke communicatieve vaardigheden nodig om het gesprek goed te kunnen voeren, met de emotie om te gaan en aan iemand die boos is rustig uit te leggen hoe de vork in de steel zit.

Investeer in communicatieve vaardigheden

iIt blog is een samenwerking tussen Jasper Maas en Annerieke Bosman en we pleiten voor méér aandacht voor communicatieve vaardigheden van Service Managers. Om de gedachten te richten hebben we de samenhang tussen vakkennis en communicatieve vaardigheden in een model gezet.  Zie ook ons webinar over alles wat je moet weten over IT Service Management maar je nog niet wist. Onze boodschap is: met alleen vakmanschap komt de Service Manager er niet. 

Model van Maas en Bosman, 2014

Het begint met heldere afspraken…

We constateren dat servicemanagers veel opleidingen in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) volgen. In ITIL vind je allerlei handvatten hoe je efficiënt en effectief IT diensten kunt leveren. Het helpt om je klanten tevreden te stellen. De servicemanager leert dat de klant de diensten inkoopt en dat de gebruiker deze diensten gebruikt. De sleutel voor succes is het maken van heldere afspraken (SLA: Service Level Agreement) over hetgeen geleverd wordt tegen bepaalde kosten. 

De SLA wordt op managementniveau gesloten. Op dit niveau ligt de verantwoordelijkheid om een juiste afweging te maken van kosten en baten in het licht van de doelen die de organisatie wil bereiken. Op managementniveau ligt ook de verantwoordelijkheid om aan de users uit te leggen wat het serviceniveau is.

 

De SLA biedt de basis waar vanuit de customer en users begrijpen wat zij mogen verwachten en IT weet wat zij moet leveren. Communicatie begint met het spreken van dezelfde taal – anders begrijp je elkaar al helemaal niet. ITIL biedt – onder meer – één en dezelfde taal binnen IT. Maar dat betekent uiteraard nog niet dat er sprake is van effectieve en prettige communicatie.

…. maar wie vertelt het de gebruiker?

Een voorbeeld: als een gebruiker belt met de servicedesk omdat ‘het te traag’ is komt dat meestal niet omdat het trager is dan afgesproken, maar omdat de gebruiker niet goed weet wat zij mag verwachten. In principe is het aan de customer om dit uit te leggen aan de users, maar dit gaat nog al eens mis. De medewerker van de servicedesk moet dan de SLA goed begrijpen, en snappen hoe deze SLA  is ontstaan, zodat hij dit in zijn antwoord mee kan nemen.

 

Een ander voorbeeld: de organisatie is overgegaan op een nieuw ERP-systeem, de gebruiker verwacht dat hij dezelfde functionaliteit krijgt. Echter, er is een SLA afgesproken die leidt tot lagere kosten en daardoor is bepaalde functionaliteit vervallen. De gebruiker merkt dat als het systeem in gebruik is genomen. Hij belt niet zijn manager, maar, heel begrijpelijk, de servicedesk.

 

Hoe je een goed antwoord geeft aan deze gebruikers,  vind je niet in ITIL. Daar heb je communicatieve vaardigheden voor nodig: gesprekstechniek, luistervaardigheden, omgaan met emotie, helder kunnen uitleggen en overtuigingskracht.

Wat betekent dit nu in de praktijk?

Natuurlijk blijft het van essentieel belang dat de Service Manager goed is opgeleid in ITIL en in het beheer van de IT-systemen. Tegelijkertijd kun je stellen dat hij er recht op heeft dat ook in zijn communicatieve vaardigheden wordt geïnvesteerd.

 

De Service Manager van nu begrijpt zowel de inhoud van de SLA als de achterliggende besluitvorming èn heeft de vaardigheid om dit helder en prettig te vertellen aan de gebruikers. Hij levert op die manier aantoonbaar toegevoegde waarde aan de bedrijfsprocessen. Het resultaat is een grotere tevredenheid bij de gebruikers, effectievere Service Managers en, last but not least, meer werkplezier.

Auteur

Annerieke Bosman

Jasper Maas