Alleen een gelikte website is niet genoeg. Investeren in een mooie website heeft alleen zin als er ook wordt geïnvesteerd om deze makkelijk en intuïtief in het gebruik te maken. En hoe mooier de site, hoe meer dit van belang is. Dit is de uitkomst van mijn afstudeeronderzoek in de toegepaste cognitieve psychologie aan de Universiteit van Leiden. [1]
MOOI IS NIET ALTIJD GEBRUIKERSVRIENDELIJK
Herken je dit? Je wilt online een aankoop doen en je belandt op een webstore die er mooi en gelikt uitziet. Dat ziet er goed uit, dus hier wil je wel je geld besteden. De navigatie op de site is echter onbegrijpelijk en je kunt niet vinden wat je zoekt. Gefrustreerd haak je af. Je zoekt verder en komt terecht in een webwinkel die er dan wel niet zo mooi uitziet als de vorige, maar je kunt direct het product vinden wat je zoekt. Je besluit hier je aankoop te doen.
Bovenstaand voorbeeld illustreert het belang van zowel visueel ontwerp als gebruiksvriendelijkheid. Een mooie site geeft een goede eerste indruk, waardoor bezoekers deze zullen verkiezen boven een minder mooie site.[2] [3] Mooie webwinkels worden als geloofwaardiger ervaren dan minder mooie webwinkels. Bovendien zullen klanten eerder geneigd zijn daar een aankoop te doen.[4] Een gebruikersvriendelijke site is minstens even belangrijk. Deze wordt als meer geloofwaardig ervaren, straalt vertrouwen uit en draagt bij aan loyaliteit van de klant.[5] [6]
Wanneer een site mooi wordt gevonden houdt dit echter niet automatisch in dat deze gebruiksvriendelijk is. En andersom: als iets gebruikersvriendelijk wordt gevonden, hoeft het niet meteen mooi gevonden te worden. [7] [8]
HET ONDERZOEK: MOEILIJK VS MAKKELIJK
Wat beinvloedt de relatie tussen hoe mooi iets wordt gevonden en hoe gebruiksvriendelijk dit is? Ik vermoedde dat het iets te maken kon hebben met de invloed van mentale inspanning. Uit onderzoek blijkt namelijk dat sites die mindermentale inspanning vereisen mooier worden gevonden en sites die meer mentale inspanning vereisen als minder gebruiksvriendelijk worden ervaren.[9] [10] Oftewel:hoe makkelijker, hoe mooier en hoe moeilijker hoe minder gebruiksvriendelijk.
Om het effect van mentale inspanning te onderzoeken maakte ik van vijf homepages twee varianten. Één moeilijke en één makkelijke. Ze zagen er precies hetzelfde uit, alleen de omschrijvingen van de links in de navigatie waren aangepast. In de moeilijke variant was er denkwerk voor nodig om een taak uit te kunnen voeren, terwijl alles in de makkelijke variant direct duidelijk was. Twee groepen gebruikers werden gevraagd om óf de makkelijke, óf de moeilijke homepages te beoordelen op mooiheid en gebruikersvriendelijkheid. Ze wisten uiteraard niet dat er twee verschillende varianten waren of dat zij in één van de twee groepen zaten.
Het resultaat was verrassend. Er was een trend te zien waarbij hoe mooier de pagina werd beoordeeld, hoe hoger de gebruikersvriendelijkheid werd gescoord. Hierbij maakte het niet uit of dit de moeilijke of makkelijke variant was. Er was echter één uitzondering: de pagina die als mooiste was beoordeeld. In de makkelijke variant scoorde deze het hoogst op gebruiksvriendelijkheid. Dus mooi en makkelijk is gebruikersvriendelijk. In de moeilijke variant scoorde deze pagina significant lager op gebruiksvriendelijkheid. De score was zelfs lager dan die van minder mooie pagina’s.
CONCLUSIE: MAAK HET JE KLANTEN MAKKELIJK
Van een mooie website wordt verwacht dat deze ook makkelijk te gebruiken zal zijn. Als aan deze verwachting niet wordt voldaan is het effect op de ervaren gebruikersvriendelijkheid groot. Zo groot zelfs dat een site die minder mooi is als meer gebruikersvriendelijk wordt ervaren, wanneer deze makkelijk is in het gebruik. Als je het je klanten moeilijk maakt verpest je de eerste goede indruk van je mooie site en haken ze af.
Dus alleen een mooie website levert niet automatisch meer conversie. Hoe mooier de site, hoe meer van belang dat deze ook makkelijk te gebruiken is. Zorg er dus ten eerste voor dat je klanten snappen hoe ze hun doel op je site kunnen bereiken. Kijk daarna pas naar het visuele ontwerp. Alleen een mooie website is niet genoeg. Verhoog conversie door je site mooi én makkelijk te maken. Investeer dus in gebruikersgemak.
Hoe zorg je ervoor dat je klanten makkelijk hun doel kunnen bereiken? Daarover meer in een volgend blog.
