Waarom de klant niet krijgt wat hij wenst

09 September 2014
Categorie:
701

Bij onze klanten ervaren we dat Functioneel Beheerders moeite hebben met hun veranderende rol. Een verandering van reactief naar proactief, van incidenten oplossen en/of achter de feiten aanlopen naar incidenten voor zijn. Die verandering vraagt een sturende rol van de Functioneel Beheerder.

In deze serie willen wij een aantal aspecten van deze veranderende rol toelichten. In deze blog komt de communicatie met de klant aan de orde. Hoe vaak is er een verandering in de applicatie gebouwd waarom  de klant heeft gevraagd, maar waarvan later gebleken is dat er nauwelijks gebruik van wordt gemaakt? Hoe vaak komt het voor dat de klant teleurgesteld is omdat de aanpassing het probleem dat hij heeft niet oplost?    

Beweegredenen van de klant

Als we winkelen zijn we zelf de klant. Hoe vaak hebben we iets gekocht, afgaand op een hype of op advies van de buren, of naar aanleiding van een aanbieding, wat we later na één of twee keer gebruiken naar de kringloop hebben gebracht of verkocht via een internetsite? Wat beweegt de klant van de Functioneel Beheerder?

De klant

Over het algemeen praat de klant in oplossingen en dat is niet vreemd. Hij/zij zit met een probleem of ziet een kans en wil dat daar snel iets mee gebeurt. De beheerder is dienstbaar en heeft de neiging in die snelheid mee te gaan. Er zijn verschillende invalshoeken bij de klantvraag:
- De context van de vraag;
- Het doel dat de klant wil bereiken;
- De kans of het probleem achter de vraag en hoe de klant erdoor wordt geraakt;
- De eigenlijke behoefte van de klant, de vraag achter de vraag.

Al deze aspecten moet de klant zelf aangeven en zouden niet moeten worden ingevuld door de beheerder!

Met onderstaande praktijksituatie in een fotowinkel geven we een voorbeeld. Er zijn twee verkopers in de zaak: Peter en Anita. Een klant komt de winkel binnen en vraagt aan de verkoper die vrij is (Peter) een bepaald type fototoestel uit de etalage. Peter wijst naar het rek in de etalage waar de toestellen staan opgesteld en memoreert de eigenschappen van de camera en het feit dat dit toestel op het ogenblik in de reclame is. Peter vraagt of de klant wel of geen  afneembare zoeker wil. Klant snapt vraag niet. Klant houdt het toestel wat onwennig vast en Peter geeft aan dat er toevallig volgende maand een fotocursus is waar klant zich gratis op kan inschrijven. Klant besluit het toestel te kopen. Peter pakt de camera in en klant gaat blij de winkel uit. Het toestel is slechts een keer gebruikt (was te ingewikkeld en niet wat de klant nodig had) en via Marktplaats verkocht. Een andere klant komt de winkel binnen en ziet dat Anita, de andere verkoper, vrij is. Zij vraagt Anita naar het fototoestel uit de etalage. Anita begint onmiddellijk met vragen stellen:

Heeft u ervaring met fotograferen? Waar, wanneer en waarvoor wilt u het toestel gaan gebruiken? Waarom is uw oog juist op dit toestel gevallen? Van welke type foto’s gaat u erg blij worden als u met dit toestel aan de slag gaat?

Klant komt er door Anita’s vragen achter dat ze vooraf te weinig had nagedacht over wat ze wilde. Anita kon op basis van de antwoorden  wel aangeven dat het toestel wat ze op het oog had te geavanceerd was voor wat ze ermee wilde doen. Klant koopt op advies van Anita een simpeler toestel en gaat blij de winkel uit. Ze komt na een jaar terug helemaal in de ban van fotografie en koopt een ander toestel. Ze heeft nu een geavanceerde camera in gebruik.

Communicatie door de Functioneel Beheerder

De beheerder krijgt regelmatig wijzigingsverzoeken waarin de klant de oplossing exact aangeeft.
Soms op scherm- en knopniveau nauwkeurig. Door goed door te vragen naar context, doelen die de klant heeft met de oplossing en hoe die oplossing de klant gaat helpen wordt de eigenlijke behoefte helder en kan het wijzigingsverzoek worden aangescherpt. Naar aanleiding van dit aangescherpte verzoek kan de beheerder en/of een andere deskundige(n) een oplossing formuleren waar de klant echt bij gebaat is. Zo’n aangescherpt verzoek bevat naast de context en de probleemstelling ook de eisen waaraan de oplossing moet voldoen.

De tip die wij de Functioneel Beheerders in onze communicatie- en analyseopleidingen geven is niet te snel mee te gaan met de vraag maar juist de behoefte achter de vraag van de klant te achterhalen. Is de vraag van de klant al een oplossing? Luister je wel genoeg naar je klant en ga je niet te snel in de ‘’vraagmodus’’ rondom wat de klant wil hebben, zoals Peter in het voorbeeld met de vraag over de al dan niet afneembare zoeker? Laat je jouw klant de achtergrond schetsen en het waarom van de vraag?

Auteur

Leo Kouwenhoven