• Wij worden vaak gebeld en krijgen via ons contactformulier veel vragen over trainingen die te maken hebben met IT Service Management. Reden om maar eens een overzicht te maken van de meest gestelde vragen, en de bijbehorende antwoorden natuurlijk. Lees meer.

  • Zoek in vakgebied

    Leerplan IT Service Management

  • Onze Experts

  • IT Service Management

    De 8 meest gestelde vragen over ITIL®, ASL®, BISL® en LEAN-IT trainingen.
     

    1.Wat is ITIL®

    ITIL® is een procesmodel dat, uitgaande van een aantal best practices, inzicht geeft in de opzet en het inrichten van een IT service organisatie. Wat moet je bijvoorbeeld doen om een betrouwbare en effectieve IT partner te zijn voor jouw klanten? De letters ITIL® staan voor: ‘Information Technology Infrastructure Library’. Het is dus een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een IT-organisatie.

    ITIL® is geen organisatiemodel, maar een beschrijving van een groot aantal processen (Library) die noodzakelijk zijn voor een soepele dienstverlening.  De 2e I staat voor Infrastructure, waardoor het vermoeden kan ontstaan dat ITIL® alleen maar betrekking heeft op de harde kant van de automatisering. Binnen veel organisaties is het initiatief voor  ITIL® dan ook vooral gestart binnen de afdeling Infrastructure Management. Maar de ITIL® term Infrastructure betreft echter ALLES dat nodig is voor een totale service verlening. Dus ook de applicatieve kant. En niet alleen het leveren van services, maar ook het ontwerpen en bouwen van services.

    De eerste 2 letters IT staan voor Information Technology, en inderdaad…. In de ITIL® literatuur worden alle processen en best practices beschreven vanuit de context van een IT service provider. Maar dat wil niet zeggen dat hetgeen ITIL® je kan bieden alleen geschikt is voor een IT provider. Elke service provider, ongeacht wat de aard van de service is (hotel, transport, bevoorrading) kan gebaat zijn bij de kennis en inzichten die beschreven zijn in de ITIL® literatuur.
     

    2.Wat is ASL®

    Doordat ITIL® in eerste instantie vooral gebruikt werd binnen de afdeling Infrastructure Management en de toepassing van ITIL® in de praktijk vooral de behoefte van Infrastructure Management als focus had, kwam application management er wat bekaaid vanaf. In Nederland is toen het initiatief ontstaan voor ASL®, dat staat voor Application Services Library. Zonder ASL® tekort te willen doen, zou je kunnen zeggen dat ASL® een soort ITIL® is. Maar dan specifiek beschreven vanuit de context en behoeften van een applicatie beheer organisatie. Ook nu weer een groot aantal processen (Library) specifiek voor Services die onderscheidend zijn voor het ontwikkelen en beheren van Applicaties.

    Aangezien er tegenwoordig steeds meer zelfstandige beheerorganisaties bestaan die zich puur richten op het leveren van applicaties, terwijl het infrabeheer elders is ondergebracht, is het belang van ASL® steeds meer toegenomen.
     

    3.Wat is BISL®

    Met het bedrijfsmatig steeds sterker professionaliseren van serviceproviders m.b.v. ITIL® en ASL®, ontstaat er ook behoefte aan een meer professionele gesprekpartner aan de business kant. Een klant die zijn eigen verantwoordelijkheden goed kent en weet in te vullen. En dan niet alleen voor de bedrijfsmatige kant die kenmerkend is voor zijn type van bedrijfsvoering, maar met name ook de informatie-aspecten van zijn bedrijfsvoering. Zoals ITIL® en ASL® een instrument zijn voor de medewerkers in een IT organisatie, zo is BISL® een instrument voor die medewerkers in de business die verantwoordelijk zijn voor de realisatie van de informatiebehoefte binnen die bedrijfsvoering. Dat betreft dus alle informatiebehoefte en niet alleen de geautomatiseerde informatievoorziening. En dit gaat verder dan alleen het operationele gedeelte dat veelal in handen ligt van functioneel beheerders. Dit gaat namelijk door tot en met informatiemanagement met tevens een focus op de wat langere termijn.
     

    4.Welke Foundation-training zal ik kiezen?

    Voorheen werden ITIL® trainingen alleen gevolg door medewerkers werkzaam in een IT afdeling. We merken dat steeds meer organisaties de kracht en toepasbaarheid van ITIL® herkennen. Nu kent ITIL® veel niveau’s van opleidingen, maar voor de meeste mensen is ITIL® Foundation een prima opleiding om daarmee de concepten en terminologie eigen te maken waardoor ze beter over de grenzen van eigen organisaties heen kunnen samenwerken met andere (al of niet IT service) organisaties.

    De ASL® Foundation is vooral van belang voor medewerkers in een applicatiebeheer organisatie die als zelfstandige organisatie zijn diensten beschikbaar stelt aan de markt.

    De BISL® Foundation is vooral van belang voor medewerkers aan de businesskant die een belangrijke rol hebben in de inrichting en verzorging van de interne informatievoorziening en de medewerkers die moeten zorgen voor een juiste afstemming tussen de business en hun service providers. Dus van functioneel beheerder tot de informatiemanager op strategisch niveau.
     

    5.Welke vormen van  ITIL® certificeringen zijn er en welke is voor mij het beste geschikt?

    In onderstaande afbeelding staan de belangrijkste Capgemini Academy trainingen tbv de ITIL® certificering.

     

    ITIL® Certificeringen

     

    Er zijn uiteindelijk 3 niveau’s van certificeringen te behalen.

    Het hoogste niveau is ITIL® MASTER, maar dat staat niet in ons opleidingsschema. Deze vorm van certificering is immers niet te behalen via opleidingen, maar door bewijs van bekwaamheid te leveren. De kandidaat moet een portfolio kunnen aanbieden als bewijs van internationale praktijkervaring over vele deelgebieden van ITIL®. 

    Het hoogste niveau dat wel te behalen is via opleidingen is ITIL® EXPERT. Door het examen te behalen dat behoort bij ‘Managing Across the lifecyle’ ben je automatisch ITL EXPERT. Maar daar gaat wel heel veel aan vooraf! De training ‘Managing Across the lifecyle’ moet je vooral zien als een examentraning waarbij beheersing van alle ITIL® materie van belang is om tijdens het echte examen een succesvolle vertaling te kunnen maken van de vraagstellingen gebaseerd op een gegeven scenario. Feitelijk is er geen nieuwe leerstof, maar al hetgeen, dat in de onderliggende modules is behandeld, komt hier in samenhang met elkaar weer terug.

    Om te mogen deelnemen aan de Managing across the lifecycle moet je voldoende certificeringspunten hebben behaald in de daaronder liggende modules. Je hebt voldoende punten indien je:

    Of alle lifecyclemodules en hun examens met succes hebt doorlopen.

    Of alle capabilitymodules en hun examens met succes hebt doorlopen.

    Of  je hebt met succes deelgenomen aan prationer module met het bijbehorende examen als alternatief voor 1 lifecycle module of 1 capability module.

    Combinaties van Lifecycle modules en capability modules zijn wel toegestaan, maar modules die een te sterke inhoudelijke overlap hebben leveren niet het gewenste totaal aantal punten op. We adviseren daarom of de lifecycle stream te volgen of de capability stream met eventueel dus de mogelijkheid 1 module  in te wisselen voor de practitioner.

     

    Lifecycle modules

    Capability modules

    • Per service lifecycle 1 module.
    • 5 modules van ieder 1,5 dag en ieder 1 examen.
    • Focus op concept en principes geschikt voor mensen op sturend niveau.
    • De lifecycle modules zijn in de markt meer bekend en hebben daardoor een effectieve bijdrage aan de kracht van een CV.
    • Module is vaak een combinatie van elementen uit 2 aansluitende service lifecycles.
    • 4 modules van 2,5 dag en ieder 1 examen.
    • Focus op concept en principes, maar ook in beperkte mate de onderliggende technieken. Vooral geschikt voor mensen op uitvoerend niveau.

     

     

    6.Wat is LEAN-IT

    Lean komt oorspronkelijk uit de productie industrie, bij Toyota vandaan en bestaat al meer dan 50 jaar. De invoering van Lean is één van de belangrijkste redenen voor het succes van Toyota.

    De kern van de aanpak is het actief betrekken van alle medewerkers van de organisatie bij het proces van waardecreatie en het verwijderen van verspilling in de productie.

    LEAN is succesvol, dus waarom zou je de LEAN aanpak dan ook niet kunnen toepassen in een productie omgeving gericht op niet fysieke producten. Dus services. En inderdaad, ook serviceprocessen kunnen baat hebben bij de LEAN inzichten. In LEAN-IT kijken we naar de toepassing van de rol van de serviceorganisatie in de waardeketen en vertalen we de LEAN best practices naar een toepassing in een service organisatie. LEAN-IT is niet een alternatief voor de ITIL® processen, maar eerder een mindsetting die bijdraagt tot betere ITIL® processen. Onder andere door bureaucratie en andere vormen van verspilling te elimineren en te borgen dat ook in een service organisatie alle medewerkers een actieve bijdrage kunnen leveren aan de kwaliteitsbeleving van de klant.

    Lean-IT is de eerste stap in een internationaal erkende LEAN certificering.

    De training LEAN-IT is op dit vlak de enige training die wij in ons standaard open rooster aanbieden. Andere trainingen zijn enkel beschikbaar op aanvraag en als incompany. Deze trainingen zijn per definitie klantspecifiek.

    Lean IT

     

    7. Hoe zit het met DevOps en Agile in een ITIL® omgeving?

    We komen nogal eens mensen tegen die denken dat het procesmatig werken en het op een Agile manier werken tegenstellingen zijn. Maar niets is minder waar: Ook binnen processen kun je prima de Agile gedachte toepassen. En ook het concept van DevOps is absoluut terug te vinden in ITIL®. Alhoewel de 4 functions in ITIL® vooral aandacht krijgen in Service Operations kunnen we bij het bestuderen van ITIL® vaststellen dat het juist gaat om een integrale aanpak over de gehele service-lifecycle met betrokkenheid van alle disciplines. Daarbij heb je wel extra gereedschap en vertaling nodig, Maar net zoals in Agile en de vertaling daarvan naar Scrum gaat ITIL® uit van ‘oneindig’ voortdurende serviceontwikkeling, en veel aspecten zijn ook weer terug te vinden in de “lifecycle” CSI dat staat voor Continual Service Improvement.
     

    8.Wat is DevOps?

    Stel deze vraag aan 100 mensen en je krijgt gegarandeerd 100 verschillende antwoorden. Maar in veel van die antwoorden keren deze elementen terug:

    • Het is een volgende stap in het zoeken naar optimalisatie. DevOps gedachte is gericht op snel, veilig en zonder risico aan de eindgebruikers beschikbaar stellen van nieuwe services. We breken de ‘muur’ af die er vaak nog is tussen ontwikkeling (Dev) en beheer (Ops). Daarbij maken we teams verantwoordelijk voor zowel de ontwikkeling als het beheer van een product (“You build it, you run it”). Dat vergt vaak een flinke cultuurverandering.
    • DevOps richt zich ook op het automatiseren van (uiteindelijk) alle stappen die nodig zijn om een ontwikkeld product snel, veilig en zonder risico bij de eindgebruiker te krijgen: “automate everything”. Daarbij horen vooral geautomatiseerd testen, geautomatiseerde infrastructuur en veel “as a service”-concepten.
    • Binnen DevOps speelt continue feedback, zowel op technisch als functioneel gebied, een cruciale rol om steeds betere producten en een steeds beter proces te krijgen. Daarbij hoort een cultuur waarin continu verbeteren en experimenteren, en dus ook fouten maken en daarvan leren, de boventoon voeren.

    Wil jij meer weten over DevOps? Bekijk dan onze DevOps Awareness training of onze DevOps Fundamentals training.
     

    9. Als we ITIL®/ASL®/BISL®/LEAN IT gaan toepassen, hoe zit het dan met de vakinhoudelijke kennis?

    Al deze frameworks zijn geen vervanging van vakinhoudelijke kennis. Met alleen ITIL® kennis kun je geen rekencentrum laten draaien, met alleen ASL® heb je nog geen vakinhoudelijk kennis omtrent applicatie ontwikkelen, bouwen en testen. En BISL® is geen vervanging voor business materiekennis. In tegendeel. Zonder materiekennis van de business kan de BISL® implementatie nauwelijks succesvol worden.

    Voor die wat specifieke IT/Development vakkenis kun je terecht bij een groot aantal Capgemini Academy opleidingen.

    Dus binnen welk framework of situatie je ook werkt, die specifieke vakinhoudelijke competenties zijn altijd nodig. Om die verder te ontwikkelen bieden we een groot aantal trainingen aan. Kijk voor een overzicht op onze opleidingen pagina.

     
    Heb je vragen of wil je hierover met ons in gesprek? Stuur ons een e-mail via het contactformulier.

  • Gerelateerd

    Maatwerk & Incompany
    Maatwerk Trainingen  Een maatwerktraining stelt je in staat om groepen medewerkers, tegelijkertijd, dezelfde training te laten volgen op een door jou gekozen locatie. Je...
    Zakelijke diensten
    De business is steeds meer afhankelijk van IT. Dus stelt de business steeds hogere eisen aan de IT-afdeling. Het moet sneller, goedkoper, flexibeler, veiliger en moderner. Ontwikkeling...