We leven in een vreemde wereld. Vreemd, omdat we kennelijk iets missen in een vaardigheid die wij als mens dagelijks benutten: communiceren. Een paradoxale situatie omdat de meest gehanteerde vaardigheid in de ogen van velen slecht wordt beheerst: we communiceren niet effectief. Dit gemis wordt al jaren benoemd in onderzoeksrapporten. Zoek gerust op internet en je vindt voorbeelden genoeg.
Communicatieve vaardigheden
Ook Capgemini bevestigt dit beeld in haar onderzoeksrapporten waarbij niet zozeer zelf onderzoek is gedaan naar het fenomeen, maar wel naar hoe andere organisaties hier over denken en spreken.
Deze onderzoeken concluderen dat op het vlak van de meer persoonlijke en interpersoonlijke vaardigheden (ik noem het vanaf nu gemakshalve de ‘sociale vaardigheden’) aan de top staan:
- Goed communiceren (waaronder: luisteren, schrijven en presenteren)
- Samenwerken
- Decision Making & Problem Solving (bijna altijd met de Engelse termen aangeduid)
Het bijzondere aan deze drie vaardigheden is dat ze zich afspelen in het persoonlijke en het interpersoonlijke domein. Persoonlijk, omdat het vaardigheden zijn die je zelf moet ontwikkelen en een weerslag hebben op wie je bent en hoe je wilt zijn. Interpersoonlijk, omdat ze nodig zijn om in contact te kunnen treden met anderen.
Kortom, het gaat hier om de meest noodzakelijke vaardigheden waarmee we ons positioneren in de wereld waarin we leven en werken. Het positioneren, het werken vanuit een bepaalde identiteit, kan wel eens de reden zijn dat het ‘gemis’ aan deze vaardigheden zo benadrukt wordt. Niet altijd door ons zelf, maar vreemd genoeg wel door onze omgeving. Met name de uitspraak ‘onze mensen luisteren zo slecht’ wordt veel gehoord.
Professioneel communiceren
Professionals die zich beroepshalve moeten richten op anderen doen dit met een vooropgezet doel. Ze willen of moeten iets bereiken, iets bewerkstelligen bij de ander. Dat is waarvoor ze worden betaald en dat maakt dat ze succesvol zijn of niet. Het besef dat we afhankelijk zijn van de ander, zeker in het meer zakelijke domein, maakt dat we er niet meer komen met onze normale manier van communiceren. Er komt namelijk nadrukkelijk een dimensie bij: je bent niet vrij in je keuze met wie je communiceert, waarover je communiceert en vaak ook niet wanneer. Nu speelt deze dimensie in privé situaties ook vaak een rol, maar gevoelsmatig ligt het in onze beroepswereld anders. Het gevoel van vrije keuze is in de beroepswereld minder aanwezig dan in het privédomein.
Eigengereid Communiceren
Het grote probleem met communicatie is dat het start bij jezelf, maar een effect moet hebben bij de ander. Daar gaat kennelijk iets fout. Als we ons zelf als referentiekader nemen lopen we het risico een stijl te hanteren, een moment te kiezen, een medium te selecteren dat onszelf goed uitkomt. En we nemen een houding aan, bewust of onbewust, die bij ons zelf past: het domein van de non-verbale communicatie waarbij we iets kunnen uiten zonder dat we dat willen of weten. De zogenaamde para-linguïstische informatie die we veelal onbewust weggeven (ons lichaam lekt informatie).
Het gevolg is dat we vaak geen idee hebben wat we bewerkstelligen bij de ander. We weten wel wat we willen en wat we zenden, maar niet hoe het wordt ontvangen. En dat geeft een mooie conclusie: effectieve communicatie is geen kwestie van zenden maar vooral van ontvangen.
Effectief communiceren
Als ‘ontvangen’ de sleutel is naar effectief communiceren, moeten we ons tijdens het communiceren zoveel mogelijk verplaatsen in de ander. En de ander moet ook zijn best doen om ons te begrijpen. Goede communicatie vereist van twee kanten een inspanning en daarmee onderscheidt effectieve communicatie zich van de dagelijkse sociale communicatie. Effectieve communicatie vereist volle aandacht en werkt alleen als beide personen uit zijn op het echt willen begrijpen van elkaar. Wie de nadruk legt op zenden is gedoemd te falen.
Bij het zenden ben je meer met je eigen boodschap bezig dan met het effect dat je wilt hebben op de ander. Anders gesteld (vrij naar Osmo Wii): “er is altijd iemand die jouw boodschap beter begrijpt dan jij bedoelde…”.
Het gevolg van dit alles is dat we onszelf en de ander goed moeten kennen om effectieve communicatie te bewerkstelligen. En dat is een onmogelijke opdracht. De filosoof Alain de Botton stelde het al: ‘we kennen ons zelf al zo slecht, laat staan de ander’. Aangezien we wel veel communiceren betekent dit op zijn best dat we goede inschattingen maken over ons eigen begrip en dat van de ander. Uiteindelijk is de manier waarop we de ander denken te begrijpen niet meer dan een ‘best guess’ gebaseerd op wat we denken te horen, denken te zien en denken te voelen. We vullen zelf de ontbrekende informatie aan in ons denken (perceptional completion).
Communicatie optimaliseren
Dit alles in gedachte houdend zijn er wel manieren om te optimaliseren. Dat begint met een goed begrip van wat effectieve communicatie inhoudt. Je moet begrijpen dat communiceren meer is dan zenden, je moet je eigen voorkeursstijlen kennen en dat van de ander herkennen. Vervolgens moet je daarop inspelen door je te verplaatsen in de positie van de ander. We moeten inschatten wat allemaal meespeelt, waarbij we denken aan belangen, interesses, ervaringen, rollen, posities en vooral ook tijd en plaats. De context waarin we communiceren is van groot belang omdat dat bepalend is voor de betekenis die met name de woorden krijgen. Kortom we moeten beschikken over een hoge mate van emotionele intelligentie: de vaardigheid om tijdens het communiceren te begrijpen wat de ander denkt en voelt en tevens begrijpen wat daarvan het effect op ons zelf is en… daarnaar handelen.
Communicatie leren
Voldoende punten om in een leersituatie te verkennen en je voordeel mee te doen. Het samen met anderen volgen van een training over communicatie is een goed startpunt. Samen, omdat dan het communiceren zelf ook daadwerkelijk kan plaatsvinden en je de mogelijkheid hebt om het effect te ervaren.
Een tweede aandachtspunt is het vinden van een methode om jezelf kritisch te beschouwen: wat is jouw manier van communiceren en welk effect roept dat op. Hoe kun je daar vervolgens bewuster mee omgaan. Ik benadruk hier wel heel bewust dat het gaat om gedrag en niet om persoonlijkheid. Je persoonlijkheid is een gegeven en maakt wie je bent. Dat verandert weliswaar wel, maar daar kun je niet veel aan sturen. Je gedrag wel. Als ik begrijp wat goede communicatie inhoudt en ik kan inschatten tijdens het communiceren wat mijn gedrag oproept bij de ander, maar ook wat het gedrag van de ander bij mij oproept, kan ik daar op inspelen. Perfect zal het nooit worden, maar een goede training kan je helpen het inzicht en de techniek te verwerven om het effect van de ‘best guess’’ te vergroten richting een positieve(re) impact. Verwar dus niet ‘wie je bent’ met wat je laat zien. Wat je laat zien (gedrag) is vooral afhankelijk van wat de ander laat zien. En dat geldt vice versa ook. Als daarbij de intentie gericht is op het echt willen luisteren, dan komen we dichter tot elkaar en ontstaat er wederzijds begrip.
De paradox is zodoende gelegen in het feit dat communiceren de meest gepraktiseerde vaardigheid is, waarbij het ook één van de slecht beheerste is. En dat is ook een statement richting collega’s die denken dat de praktijk zaligmakend is voor leren.
Voor nadere informatie:
Over Communicatie en Techniek:
Allan Barker, Improve Your Communication Skills. How to build trust, be heard and communicate with confidence. London: Kogan Page, 2019.
Over beter begrijpen wie je bent
Paul Verhaeghe, Identiteit. Amsterdam: Bezige Bij, 2013.
Frans de Waal, Mama’s laatste omhelzing. Over emoties bij dieren en wat ze zeggen over onszelf. Amsterdam/Antwerpen: Atlas Contact, 2019.
En voor de kritische lezer die niet direct op zijn persoonlijkheid afgerekend wil worden:
Daniel T. Willingham. When can you trust the Experts? How to tell good science from bad in education. San Francisco: Jossey-Bas, 1912.
Capgemini Academy
- Roland Bonsen, Yvonne Kampmeier en Wienke Tazelaar: 21ste-Personal Skills, 2018.
Capgemini Research Institute (www.capgemini.com)
- Emotional Intelligence–the essential skillset for the age of AI. 2019.
- The Digital Talent Gap. Are companies doing enough. 2017.
