Niet technologie, maar juist mensen zijn de sleutel tot digitaal succes
Digitalisering is de nummer één prioriteit binnen de financiële sector. Begrijpelijk. Technologieën zoals procesautomatisering, IoT, AI en zelflerende algoritmes worden steeds geavanceerder. Hierdoor ontstaan slimme digitale toepassingen als chatbots, mobiele apps en data analytics, waarmee banken en verzekeraars hun klanten beter, sneller en meer op maat kunnen bedienen. “Waar steeds meer organisaties echter achter komen is dat niet techniek alleen, maar vooral de mens de sleutel tot digitaal succes vormt”, vertelt hoofd Financial services Benelux Stefan van Alen van Capgemini. “Alleen medewerkers met de juiste digitale skills halen alles uit de nieuwe technische mogelijkheden”, voegt Lead Learning Advisory services Sanne Muller van Capgemini Academy toe.
Van Alen: “Klanten verwachten steeds meer van organisaties in de financiële sector. Ze willen een verzekeringsproduct dat precies aansluit bij hun wensen en er bovendien alleen gebruik van maken op het moment dat zij het nodig hebben. Met de inzet van nieuwe technologie en de data die daarmee wordt gegenereerd, kun je nieuwe producten en services creëren en oude diensten aanpassen. Zo bieden Internet of Things (IoT) Connected-apparatuur zoals telematics-systemen, een schat aan gegevens die verzekeraars na data-analyse kunnen gebruiken voor meer klantinzicht en het startpunt vormen voor een verbetering van bestaande verzekeringsproducten.
Meer routinematige taken kunnen worden geautomatiseerd met behulp van AI, robotica en procesautomatisering. Ook blockchain-technologie heeft enorme potentie, bijvoorbeeld voor het verlagen van verwerkingskosten.”
“Al deze zaken kunnen leiden tot structurele besparing van tijd en kosten, individuele klantspecifieke bediening en hierdoor meer tevreden klanten. En die digitale transformatie en toepassing van nieuwe technologie vindt natuurlijk al plaats. Met diverse apps voor bijvoorbeeld mobiel bankieren zie je dat banken en verzekeraars ons leven veel gemakkelijker maken. Maar waar eerder alleen relatief eenvoudige dienstverlening online werd aangeboden, willen steeds meer klanten nu alle activiteiten digitaal kunnen doen. Dus ook de handelingen en processen die het moeilijkste zijn om te automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan het opheffen van een rekening in verband met een scheiding, waarbij identificatie nodig is en nooit iets fout mag gaan.“
Met data-analyse je dienstverlening continu verbeteren
Van Alen: “Door die toenemende behoefte van klanten heb je als organisatie een omgeving nodig waarin je snel nieuwe technologie kunt toevoegen en flexibel kunt inspelen op de klantwens. Met het formuleren van een strategie hiervoor, het transformeren van de organisatie en het uitvoeren en implementeren hiervan kunnen organisaties als Capgemini prima helpen.”
Muller: “Maar daarmee ben je er nog niet, dan begint het eigenlijk pas. Al die nieuwe toepassingen en apps genereren data. Organisaties die deze data om kunnen zetten in waardevolle informatie en kunnen toepassen in hun bedrijfsvoering presteren beter en blijven relevant. Je kunt je dienstverlening dan continu verbeteren. Je hebt dus mensen nodig die deze data kunnen analyseren en omzetten in informatie, kennis, inzichten én adviezen. Ze moeten ‘data fluent’ zijn. Bovendien moeten zij zich comfortabel voelen met ambiguïteit en een passie hebben voor leren. Kortom, het zijn de digitale talenten binnen een organisatie die een digitale transformatie maken of breken. Deze combinatie van technische en persoonlijke skills is vaak nu nog niet voor handen binnen organisaties.”
Van Alen: “Hier liggen uitdagingen voor de continuïteit van de bedrijfsvoering.” Muller: ”Maar ook mooie kansen voor de ontwikkeling van medewerkers.”
Nearshoring voor operationele kennis
“Een gedeelte van de hierboven genoemde data-analysewerkzaamheden en ontwikkeling van apps kun je als organisatie ook met off- en nearshoring oplossen”, legt van Alen uit. “Het gaat dan vaak om de meer operationele kennis en vaardigheden. Die analyses voeren we voor de financiële sector bijvoorbeeld in Spanje uit met gespecialiseerde DevOps-teams. Deze kennis is voor de meeste financiële organisaties moeilijk zelf op te bouwen en te onderhouden – gespecialiseerde partijen als Capgemini werken voor meerdere klanten en bouwen hierdoor brede en diepe kennis op. Bovendien doen onze medewerkers in Spanje, maar ook in landen als India en Polen, ervaringen op bij meerdere klanten wereldwijd die ze vervolgens voor onze Nederlandse klanten in kunnen zetten.”
Muller: “Na de analyse van de data moet deze echter worden omgezet in informatie, kennis, inzichten én adviezen voor de organisatie. Dit gebeurt dan weer veelal binnen organisaties zelf door data-analisten met kennis van de producten, diensten én de klant. Die data-analisten moeten er dan natuurlijk wel zijn.”
Medewerkers essentieel voor slagen digitale transformaties
Muller: “Wat betreft de ontwikkeling van mensen zijn er twee kanten aan een digitale transformatie die nauw met elkaar samenhangen, zo blijkt ook uit onderzoek van Capgemini samen met Linkedin. Enerzijds de technische kant. Dit vraagt een investering in de ontwikkeling van digitale hard skills zoals cloud computing, web development, cybersecurity, analytics en master data management. Anderzijds de persoonlijke skills die een effect hebben op iemands handelings- en denkwijze. Dit vergt de ontwikkeling van digitale vaardigheden of zogeheten power skills zoals het comfortabel voelen met ambiguïteit, maar ook samenwerken, ondernemerschap en klantgerichtheid.”
Van Alen vult aan: “Voor een succesvolle digitale transformatie zijn de bestaande medewerkers hard nodig. Zoals eerder gezegd, zij hebben de kennis van de producten, diensten én de klant. Juist die kennis is nodig om succesvolle alternatieve producten te kunnen ontwikkelen. Kennis en data gaan wat dat betreft hand in hand. Als je apps en de data van die apps in de cloud staan, kun je met AI analyses op die data doen. Zo kun je veel beter voorspellen wat er gaat gebeuren, wat je klant wil en welke producten daarbij passen.”
Passende leer- en ontwikkeltrajecten
Van Alen: ”Omdat je je eigen mensen hard nodig hebt, vooral met het grote tekort aan digitale talenten op de arbeidsmarkt, moet je er dus voor zorgen dat je ze ‘meeneemt’ in de digitale transformatie. Ze moeten zich betrokken voelen en blijven voelen. Leiderschap is hierin essentieel. Daarnaast is het upskillen en reskillen van de eigen mensen van groot belang. Als je beide als organisatie voor elkaar krijgt, maak je maximaal gebruik van het menselijke potentieel binnen je organisatie. Dat maakt heel veel positieve energie los, weten we uit ervaring.”
Muller: “Capgemini Academy adviseert al meer dan 45 jaar organisaties in verschillende fasen van hun digitale transformatie over dit type vraagstuk. We helpen onze klanten bij het inzichtelijk maken van de leer- en ontwikkelbehoeften van hun mensen en ontwerpen samen met hen de meest passende leer- en ontwikkeloplossingen. Vervolgens gieten we deze in een programma of zogenaamde ‘learning journeys’. Dit kunnen trainingen zijn, maar ook andere vormen van leren, zoals serious gaming of hackathons. Digitaal, instructor-led en/of via een combinatie van beide, altijd ondersteund door een team van Learning & Development experts die didactische skills combineren met jarenlange ervaring in het IT-domein en een passie hebben voor het ontwikkelen van digitale talenten. Hiermee garanderen we een optimale leerervaring voor medewerkers.”
Reskilling of upskilling
“Als je samen de leer- en ontwikkelbehoefte van je organisatie hebt vastgesteld, volgt een maatwerk leer- en ontwikkeltraject. Voor de meeste medewerkers van klanten waarmee we samenwerken is reskillen en/of upskillen de manier om de juiste ‘digitale skills’ te bouwen”, zegt Muller. “Engineers van technologieën die worden uitgefaseerd kunnen zich prima upskillen tot bijvoorbeeld product owner, omdat zij de aangeboden diensten en producten op hun duimpje kennen. Of juist reskillen naar data analist om alle functionaliteiten binnen de cloud in te zetten. Met cloudtechnologie kun je bijvoorbeeld gesprekken van mensen analyseren en veel sneller nieuwe diensten ontwikkelen. Zo benut je de kennis en ervaring van bestaande medewerkers optimaal om je dienstverlening te verbeteren. En hoef je dus niet op zoek naar nieuwe mensen in deze zeer krappe arbeidsmarkt.”
Digitale leeroplossingen op maat
Van Alen: “Waar Capgemini digitale transformaties vormgeeft en implementeert, helpt Capgemini Academy organisaties met het analyseren en formuleren van de digitale skills die nodig zijn om de transformatie te laten slagen. Want zoals gezegd: mensen zijn de drijvende kracht achter elke succesvolle digitale transformatie.” Muller voegt toe: “Met onze leer- en ontwikkeloplossingen zorgen we ervoor dat mensen zich blijvend en in de juiste richting ontwikkelen op een manier die past bij hun digitale talent. Altijd met onze klanten én gebruikmakend van de IT-kennis en ervaring van Capgemini. Zo halen we samen het maximale uit het potentieel dat aanwezig is binnen een organisatie.”
Meer weten?
Ben jij benieuwd hoe we het talent in jouw organisatie volledig kunnen benutten en samen kunnen werken aan succesvolle digitale transformaties? Neem direct contact met ons op via ons contactformulier of bel ons op +31 (0) 30 203 0510.
