Passen corona-apps bij een intelligente samenleving? Sommige mensen zien kansen, anderen gevaar. Global Enterprise Architect, docent Enterprise Engineering en Capgemini Academy trainer Martin Op ’t Land laat zijn licht schijnen op dit dilemma.
Digitalisering biedt geweldige kansen, maar als we niet oppassen sluiten we elkaar op in een Digitale Kooi. In een boek met de gelijknamige titel wordt daarvan een verhaal verteld dat om te lachen zou zijn, als het niet om te huilen was geweest.
Dat verhaal begint op 30 april 1998, als de Ford Escort van Saskia de Meij wordt gestolen – ze doet meteen aangifte. In de zomer valt de brief van de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) op de mat – 20 augustus vervalt haar APK, en of ze haar auto voor die tijd wil laten keuren. Hoe doe je dat met een gestolen auto: “is mijn aangifte misschien nog niet verwerkt?” Zestien jaar later, in 2014, is Saskia helaas aanmerkelijk wijzer – na opeenstapelingen van boetes, afsluiting van de stadsverwarming in koude winters, dreiging met gijzeling en uithuiszetting met haar dochter – en wendt zich in wanhoop tot het RDW en tot burgemeester Aboutaleb van Rotterdam, die de politie opdracht geeft dit uit te zoeken.
Wat blijkt: de politie had de auto de dag na aangifte alweer teruggevonden en op Saskia’s naam teruggezet – waarna volautomatisch weer APK, wegenbelasting en verzekering moet worden geregeld; waarschijnlijk is binnen een maand of drie haar auto vernietigd of verkocht. Helaas is hiermee de kous niet af – politie, Belastingdienst, RDW en CJIB wijzen naar elkaar: “de oude gegevens staan niet meer in ons systeem; oude aanslagen kunnen wij niet vernietigen”, “als wij met terugwerkende kracht de auto van Saskia van haar naam afhalen, dan wordt de zuiverheid van ons register ernstig aangetast”. Twintig jaar later bereidt Saskia een schadeclaim voor tegenzoveel ongrijpbaar, onsamenhangend en onrechtvaardig handelen van de overheid.
Hier is de kwetsbaarheid van digitale systemen duidelijk zichtbaar. Waar een standaardverzoek in een ommezien kan worden afgewikkeld, kan een correctie of intrekking daarvan moeizaam tot onbegonnen werk zijn. Immers, gegevens worden vlot en volautomatisch uitgewisseld, en daar kunnen fouten inzitten. Het corrigeren van die fouten met alle consequenties daarvan – zoals het intrekken van onterechte aanslagen, maar dan ook het herberekenen van huurtoeslagen, het terugstorten van bij nader inzien onterechte boetes – gaat echter helemaal niet automatisch en vlot; daar is in de systemen veelal geen rekening mee gehouden. En een ambtenaar met het hart op de goede plaats – die heeft helaas geen kantlijn meer, maar een beperkt aantal multiple choice hokjes om aan te kruisen: “Hier is geen hokje voor”.
Wat kan hieraan worden gedaan?
Als eerste: ga er bij digitalisering vanuit dat niet alle ware dingen bekend zijn (laat dus de Closed World Assumption los), en geef de professional de ruimte daarmee verantwoord om te gaan, met altijd in de systemen de mogelijkheid een beslissing te motiveren. Want de burger heeft er recht op dat de overheid ruimhartig rekening houdt met de eigenheid, de feiten en de omstandigheden van zijn of haar situatie (zoals ook de Raad van State – ongevraagd – adviseert).
Als tweede: maak in de communicatie altijd duidelijk bij wie de bal ligt: “dit verzoek staat nu uit bij RDW, en daarop verwacht ik binnen 8 uur antwoord”, zodat je door hebt wanneer time-outs optreden waarop wellicht moet worden ingegrepen.
Als derde: erken het herstellen van fouten door alle publieke organisaties als te behoren tot hun kerntaken. (Vergelijk de publicatie De verdachte in de ketens.) Ik zie ernaar uit dat overheidsregistraties die gegevens delen met anderen, in hun aansluitvoorwaarden eisen gaan opnemen over de vlotheid en compleetheid waarmee uitzonderingen kunnen worden opgenomen en correcties volledig worden verwerkt – met openbare tests en testresultaten. Heel benieuwd welke organisaties deze tests gaan halen!
Tot slot past bij elke vorm van digitalisering de principiële vraag: wat mag de overheid eigenlijk van ons weten, en waarom precies? Genoeg stof voor toekomstige bezinning.
