Ik begrijp dat dit een wat vreemde titel is, maar het geeft precies aan waar het (onder andere) mis gaat bij gesprekken m.b.t. het inrichting van informatiemanagement. Laat ik eerst de titel toelichten en daarbij een voorbeeld gebruiken uit mijn eigen leefwereld.
Als wij op vakantie gaan heeft mijn vrouw altijd de neiging te vragen of ik aan alles heb gedacht. En in al mijn naïviteit zeg ik dan ja. Maar als we dan op de vakantiebestemming zijn aangekomen blijken er toch een aantal objecten te ontbreken. “Maar je had toch aan alles gedacht ”zegt ze dan. En inderdaad, ik had aan alles gedacht voor zover ik bewust was van wat er onder ‘alles’ begrepen kan zijn. Ofwel: mijn ‘alles’ is niet gelijk aan haar ‘alles’.
Dat verschijnsel komen we ook tegen als we bij een organisatie een assessment uitvoeren om na te gaan hoe ze ervoor staan. Bij een assessment zit je altijd met het dilemma dat je eigenlijk heel veel wilt vragen en tegelijk mensen niet wilt afschrikken met een enorme vragenlijst. Dus je gaat schrappen en probeert de vragen zo te stellen dat de ander daar met enig vertrouwen op kan antwoorden. Je stuurt de vragenlijst uit en na enige tijd komen de antwoorden binnen. Heel aardig om te zien dat de vragen door bedrijfsproceseigenaren vaak veel positiever worden beantwoord dan door een beheerder of een gebruiker.
Dit verschil van beleving kan verschillende oorzaken hebben. Het zou kunnen betekenen dat bedrijfsproceseigenaren te rooskleurig naar hun eigen proces kijken en menen het allemaal wel op orde te hebben. Het kan ook zijn dat bedrijfsproceseigenaren niet echt willen toegeven dat ze het allemaal niet op orde hebben. Een derde optie is dat ze niet bekend zijn met wat er allemaal speelt en dat achter elke vraag een wereld zit waar zij zich niet bewust van zijn, maar waarvan de tekortkomingen wel degelijk gevoeld worden door de verantwoordelijke beheerder en hun gebruikers.
Het is dan ook altijd heel nuttig om, bij de presentatie van de resultanten van een dergelijk assessment, de deelnemers van het onderzoek op te splitsen naar rol. Dat op zich kan al een belangrijke eye opener zijn. Belangrijk is dan wel dat de opdrachtgever daarvoor open staat. Maar goed, niets nieuws onder de zon. Veranderen begint altijd bij jezelf. Och, en dat is toch eigenlijk met alles zo :).
Expert
